kt cs가 AI기술력 기반으로 인공지능 컨택센터 시장 공략한다. '하이큐리' 이미지. [사진=kt cs]

[나눔경제뉴스=정영선 기자] KT cs는 AI 기술 기반 3가지 전략으로 올해 AICC(인공지능 컨택센터) 시장 공략에 속도를 낸다.

2일 관련 업계에 따르면 전 세계 AICC 시장규모는 매년 25%씩 성장해 오는 2025년에는 361억 달러(한화 44조 7000억원)에 이를 전망이다.

KT cs의 첫번째 전략은 ‘하이큐리(HiQri)’의 기술력 강화와 사용자 편의 기능 확대 등의 고도화다. 하이큐리는 컨택센터를 위한 클라우드형(Saas) 올인원 AICC 솔루션으로, 별도 구축 없이 웹에서 즉시 사용이 가능하며 비즈니스 상황 및 환경 변화에 맞춰 커스터마이징을 통한 비용절감도 가능하다.

또 옴니채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 지식관리시스템(KMS) 등 AI 솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와주고, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 경험을 제공한다.

두번째 전략은 운영기술 차별화다. 이를 통해 연관 사업을 확장하고 수주율 강화에 주력한다. 고객 니즈를 반영한 AI 역량 기반 기술 컨설팅을 통해 기존 컨택센터에 AI 기능을 추가한 AICC 토탈 아웃소싱을 제안할 예정이다.

마지막은 BPO(업무처리 외주화) 성공 경험과 인프라를 토대로 한 공격적인 영업이다. 지역본부를 활용해 지역 기업 대상 영업을 확대하고, 다양한 분야 및 대형 고객센터를 대상으로 파이프라인을 확보할 예정이다.

이밖에도 연내 컨택사업에 특화된 상담 품질 관리 시스템(QMS)과 성과 관리(SLA) 솔루션을 제공해 상담 품질 유지와 업무 효율화도 추진 중이다. 자체적인 AI 솔루션 구축이 어려운 중소기업과 소상공인 등을 고려해 부분 유료화 및 무료 체험판도 출시해 차별화된 서비스를 경험하게 할 예정이다.

김재경 KT cs 컨택솔루션본부장은 “앞으로도 소비자가 공감하는 서비스와 AI 기술을 활용한 실시간 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 서비스품질 향상 및 컨택센터 기업으로서 발전해 나가겠다”고 말했다.

취재기자로 한 길을 걸어오면서, 정확한 팩트와 내용으로 충실하게 기사를 작성해 왔습니다. 앞으로도 정확하고 도움이 되는 글을 쓰겠습니다.

나눔경제뉴스 정영선 ys2030@nanumy.co.kr 정영선의 기사 더보기

저작권자 ⓒ 나눔경제뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지